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酒店如何通过改进服务增加客人满意度

发布时间:2018-08-02

J.D. Power的2018北美酒店宾客满意度指数研究报告显示,总体宾客满意度比2017年提高了八点,大部分是由更好的产品供应支撑的。

J.D. Power调查七个关键因素来确定客人的满意度,包括预订、入住、退房、客房、餐饮、酒店设施、成本费用。然而,J.D.Power全球旅行和酒店业实践副主任Jennifer Corwin说,入住、退房和餐饮服务并没有像其他地区一样改善。

Corwin说,大部分地区增加了约七或八个点;有些部分,如产品供给和酒店设施,是两位数。但是,入住和退房的满意度仅比去年提高了五个百分点。

她说:“这是一个很大的进步,但仍然很重要,但是当你看到其他领域提高了10-13分的时候,情况就不一样了。”“现在我也要说,入住已经是一个很好的环节,所以当你从A时变成A+会很困难,但是从C到B要容易得多。”

创建无缝预订过程

Gregory表示,在办理入住时服务好客人,以及整个住宿期间了解他们是什么类型的旅行者和他们在酒店停留的时间是必不可少的。

当客人经历了长途的旅行,而且是深夜,他们不想听到所有的酒店必须提供东西。他们只需要一个非常快的互动,这样他们就可以到达自己的房间。“我认为我们能读懂那位客人是义不容辞的。”

另一方面,如果酒店举办了一个周末的婚礼派对,那么就需要提供经验水平所需的时间的显著对比。

他补充说酒店经营者应该认识到一个好的体验真正从预订过程开始。

他说:“网站和技术必须是用户友好的,而且他们必须做出反应。”

J.D. Power的研究表明,使用品牌渠道预订的客人数量比去年略有下降。“我们知道酒店在直接预订的广告上投入了大量资金,我们希望看到它有回报。”

回顾2015年,她说通过OTA预订的比例每年上升1%左右。在2018年,她看到21%的客人通过OTAs预订,而2015年则是17%。这与我们所知道的行业正在发生的情况相反。有一个巨大的推动导向直销,但它并未真正坚持。

Crestline酒店和度假村运营部副总裁Elizabeth Delens表示,酒店经营者无论是直接预订还是通过第三方,都能确保客人有很好的住宿。